置き配・再配達削減サービス比較！EC事業者が選ぶべき理由

置き配や再配達削減サービスを、配送キャリアの置き配指定、日時・場所変更、宅配ロッカー、店舗受取、通知ツールなどの類型別に比較。EC事業者が確認すべき7つの選定基準、費用対効果、導入手順、事故対応の注意点を解説します。

EC事業者にとって、置き配は単に「再配達を減らすための配送方法」ではありません。購入後の受取体験を改善し、配送に関する問い合わせや社内対応を抑え、物流全体の運用負荷を見直すための施策です。

一方で、置き配を導入すれば必ず成果が出るとは限りません。商品単価、サイズ、温度帯、顧客層、配送エリア、利用している配送会社によって、適した受取方法や必要な仕組みは異なります。置き配指定だけで十分なケースもあれば、日時・場所変更、宅配ロッカー、店舗受取、配送通知システムを組み合わせた方が効果的なケースもあります。

EC事業者がサービスを比較するときは、料金だけでなく、次の要素を総合的に確認することが重要です。

• 自社の商品・配送条件に対応しているか
• 顧客が迷わず受取方法を選べるか
• 置き配時の盗難・誤配・破損などにどう対応するか
• 配送会社やOMS・WMSと連携できるか
• CSや出荷担当者の業務負荷が増えないか
• 再配達削減効果を測定できるか
• 地域や荷物サイズが拡大しても運用を続けられるか

本記事では、置き配・再配達削減サービスをサービス類型ごとに比較し、EC事業者が自社に合う選択肢を判断するための基準を解説します。導入前の確認項目、社内での進め方、失敗を避けるための注意点も整理します。

なお、料金、提供エリア、対象荷物、置き場所、補償条件、API連携の可否などは、配送会社やサービス提供会社によって異なります。導入時には必ず各社の公式情報、契約条件、利用規約を確認してください。

EC事業者が置き配・再配達削減に取り組むべき背景

ECにおける配送は、商品を届ける工程であると同時に、購入後の顧客体験を構成する重要な接点です。注文した商品が予定どおり届くか、受け取りやすいか、不在時にどのような対応ができるかによって、顧客満足度や問い合わせ件数は変わります。

再配達が発生すると、配送会社の負担が増えるだけではありません。EC事業者側にも、次のような影響が生じる可能性があります。

• 配送完了までのリードタイムが長くなる
• 配送状況に関する問い合わせが増える
• 住所変更や受取日時変更の対応が発生する
• 出荷後の追跡・確認業務が増える
• ギフトや定期購入で受取遅延が問題になる
• 配送品質への不満が店舗評価に影響する
• 再送、返品、キャンセルにつながる可能性がある

特に、出荷件数が多いECでは、1件ごとの問い合わせ対応が小さく見えても、月間・年間では大きな業務負荷になります。再配達削減は配送費だけの問題ではなく、物流、CS、販売促進、顧客維持に関わる経営課題として捉える必要があります。

受取方法の選択肢を増やすことが基本

再配達を減らすための基本は、顧客が自分の生活に合った受取方法を選べるようにすることです。代表的な選択肢には、次のようなものがあります。

• 配送日時の指定
• 配送直前の日時変更
• 玄関前などへの置き配
• 宅配ボックスへの配達
• 宅配ロッカーでの受取
• コンビニや営業所などでの受取
• 自社店舗や提携店舗での受取
• 配送通知を見て受取方法を変更する仕組み

顧客によって、在宅時間、居住形態、勤務形態、荷物の大きさ、商品の重要度は異なります。全顧客に同じ方法を求めるのではなく、複数の受取方法から選べる設計にすることが再配達削減の第一歩です。

置き配がEC運営にもたらす主な効果

置き配の効果は、顧客、EC事業者、配送事業者の3者に分けて考えると整理しやすくなります。

ただし、置き配はすべての商品に適しているわけではありません。高額商品、温度管理が必要な商品、壊れやすい商品、個人情報や機密性の高い商品、代金引換など対面確認が必要な商品は、置き配の対象外とする判断が必要です。

また、置き配に対応する場合でも、顧客が指定した場所に必ず安全に置けるとは限りません。建物の構造、天候、通行人の多さ、管理規約などによっては、配送会社の判断で持ち戻りになる可能性があります。

置き配・再配達削減サービスの種類と比較対象

置き配や再配達削減に関するサービスは、個別のサービス名だけで比較すると、自社に必要な機能を見落としやすくなります。まずは、どのような仕組みを導入したいのかをサービス類型で整理しましょう。

主な類型は次の5つです。

1. 配送キャリアが提供する置き配指定
2. 受取日時・場所変更サービス
3. 宅配ボックス・宅配ロッカー受取
4. 店舗・拠点受取
5. 配送管理・通知システム連携

配送キャリアが提供する置き配指定

配送会社が提供する置き配の仕組みを利用し、玄関前、宅配ボックス、建物内の指定場所などに荷物を届ける方法です。

EC事業者が独自に大規模なシステムを構築しなくても始めやすい点が特徴です。一方で、利用できる置き場所、対象荷物、顧客による指定方法、配送完了通知、事故時の取り扱いは配送会社ごとに異なります。

自社ECの購入画面で置き配希望を受け付ける場合は、その情報を送り状や配送会社のシステムへ正しく反映できるか確認が必要です。購入画面で希望を取得しただけでは、配送現場に伝わらない場合があります。

受取日時・場所変更サービス

出荷後に顧客が配送日時や受取場所を変更できる仕組みです。置き配を希望しない顧客にも対応しやすく、不在が多い顧客層への有効な選択肢になります。

代表的な変更先としては、次のような場所が考えられます。

• 自宅への別日時配送
• 営業所や配送拠点
• コンビニなどの受取拠点
• 宅配ロッカー
• 勤務先など別住所

この類型では、顧客へ適切なタイミングで通知することが重要です。出荷完了時、配送予定確定時、不在時など、どの段階でどの情報を届けるかを設計します。

宅配ボックス・宅配ロッカー受取

自宅の宅配ボックス、集合住宅の共用ロッカー、駅や商業施設などに設置された宅配ロッカーを利用する方法です。

玄関前に荷物を置くことに抵抗がある顧客にも提案しやすく、盗難や雨濡れへの不安を軽減できる可能性があります。一方、ロッカーの設置場所、荷物サイズ、保管期限、利用可能な配送会社に制約があります。

利用者が多い地域では、ロッカーの空き状況によって受け取れないケースも想定しなければなりません。

店舗・拠点受取

自社店舗、提携店舗、ショールーム、物流拠点などで商品を受け取ってもらう方法です。店舗を持つ企業では、受取を来店機会につなげられる可能性があります。

ただし、店舗側には次のような運用が必要です。

• 到着商品の保管場所
• 入荷・取り置き情報の管理
• 本人確認
• 受取期限の設定
• 未受取商品の返送
• 店舗スタッフへの教育
• EC在庫と店舗在庫の連携

受取拠点を増やすほど顧客の利便性は高まりますが、管理コストも増えるため、最初は一部店舗や特定地域に限定して検証するとよいでしょう。

配送管理・通知システム連携

配送状況の通知、受取希望の回収、配送会社ごとの情報統合、問い合わせ対応の効率化などを支援する仕組みです。

置き配そのものを提供するサービスではなくても、顧客が受け取りやすい情報を適切に届けることで、再配達削減を支援できます。

出荷量が多いECでは、配送会社ごとに異なる追跡ページや通知方法を一元化できるかが重要です。OMS、WMS、カートシステム、CRM、問い合わせ管理ツールとの連携可否も確認しましょう。

サービス類型別の特徴一覧表

置き配サービス比較で見るべき7つの選定基準

置き配サービスを比較する際、導入費用や月額料金だけで判断すると、導入後に想定外の業務が発生する可能性があります。比較では、顧客体験、配送条件、事故対応、システム連携、効果測定まで含めて確認しましょう。

対象となる商品・配送条件

最初に確認すべきなのは、自社の商品がサービスの対象になるかどうかです。

確認項目は次のとおりです。

• 商品サイズと重量
• 常温・冷蔵・冷凍などの温度帯
• 壊れやすさ
• 高額商品かどうか
• 代金引換の有無
• 本人確認が必要な商品か
• 危険物や規制対象品に該当しないか
• 定期購入や複数個口に対応できるか
• ギフト包装や日時必着に対応できるか

同じECサイトでも、商品によって置き配の可否を分ける必要があります。商品マスタに「置き配可否」「置き場所指定可否」「温度帯」「高額商品区分」などの項目を持たせると、注文受付時の判定を自動化しやすくなります。

利用可能なエリアと配送会社

置き配やロッカー受取が利用できる地域は、サービスによって異なります。全国対応を掲げていても、建物条件や荷物条件によって利用できない場合があります。

また、複数の配送会社を使い分けているECでは、配送会社ごとに対応範囲を確認しなければなりません。

配送会社を複数利用する場合は、配送会社ごとの対応差を顧客に分かりやすく伝えることも重要です。購入画面では「置き配可能」と表示していても、配送会社や地域によって利用できない場合、注文後の不満につながります。

顧客が受取方法を選ぶタイミング

受取方法を選択できるタイミングは、サービスの使いやすさを左右します。

主なタイミングは次のとおりです。

• 注文時
• 注文完了後
• 出荷前
• 出荷完了後
• 配送予定通知の受信後
• 不在通知の受信後

注文時に選べる仕組みは、顧客の希望を早期に取得できます。一方、出荷後に配送予定が確定してから変更できる仕組みは、顧客がより正確な情報をもとに受取方法を選べます。

理想は、注文時に希望を取得しつつ、出荷後にも変更できる設計です。ただし、システム連携や運用が複雑になるため、まずは自社の出荷フローに無理なく組み込める範囲から始めます。

置き場所の指定範囲

「置き配に対応している」と表示されていても、指定できる場所はサービスによって異なります。

例として、次のような置き場所が考えられます。

• 玄関前
• 宅配ボックス
• ガスメーターボックス
• 車庫
• 建物内の指定場所
• 管理人預け
• 自転車のかご
• 物置
• 置き配バッグ

ただし、すべての場所を顧客が自由に指定できるとは限りません。配送会社の規定や建物の環境によって、対応できる場所が限定されることがあります。

EC事業者が独自に置き場所を入力させる場合は、自由記述だけに頼らない方が安全です。「玄関前」「宅配ボックス」などの選択式を基本にし、補足情報のみ自由記述で受け付ける設計が適しています。

補償・事故発生時の責任分界

置き配を導入する際に、最も慎重に確認すべき項目の一つが補償条件です。

確認すべき事故には、次のようなものがあります。

• 盗難
• 誤配
• 雨濡れ
• 破損
• 配達完了後の紛失
• 指定場所と異なる場所への配達
• 置き配指定後の持ち戻り
• 顧客の受取確認ができないケース

サービスによっては、置き配を選択した時点で一定の免責が設定されている場合があります。また、商品金額や商品カテゴリーによって補償対象外となる可能性もあります。

EC事業者は、配送会社、サービス提供会社、購入者のどこがどの範囲を負担するのかを契約書や利用規約で確認してください。法律上の責任や消費者対応に関わる事項は、契約担当者や専門家への確認も必要です。

システム連携とデータの受け渡し

置き配希望を注文画面で取得しても、その情報が配送現場へ渡らなければ意味がありません。

確認するべき連携項目は次のとおりです。

• カートシステムとの連携
• OMSとの連携
• WMSとの連携
• 配送ラベルへの反映
• 配送会社の送り状データへの反映
• API、CSV、Webhookなどの連携方式
• 受取方法変更情報の更新
• 配送完了情報の取得
• CSツールへの履歴連携
• 顧客への通知配信

特に、置き配指定の情報が「注文備考」にだけ保存され、出荷担当者が手作業で確認している状態は、入力漏れや反映ミスが起きやすくなります。

可能であれば、受取方法を構造化された項目として管理し、出荷指示や送り状発行に自動反映できる仕組みを検討しましょう。

効果測定のしやすさ

導入後に成果を判断するためには、導入前の基準値と導入後の指標を決めておく必要があります。

見るべき指標の例は次のとおりです。

再配達の削減だけを目標にすると、事故申告や問い合わせが増えた場合に見落としが生じます。コスト、顧客満足度、事故率、業務負荷を組み合わせて評価することが大切です。

自社に合う置き配・再配達削減サービスの選び方

サービスを選ぶときは、「最も機能が多いサービス」ではなく、「自社の課題に対して必要十分なサービス」を選ぶことが重要です。

出荷量が少ないECは配送会社の標準機能から始める

月間出荷量がまだ少なく、配送会社も限定されている場合は、配送会社が提供する置き配指定や配送通知を利用する方法が現実的です。

この段階で高機能なシステムを導入すると、月額費用や連携開発費が効果を上回る可能性があります。

まずは次のような小さな改善から始めます。

• 注文完了メールに受取方法の案内を追加する
• 出荷完了メールに配送会社の変更方法を記載する
• 置き配対象外の商品を明確にする
• 受取方法に関するFAQを整備する
• 問い合わせ内容を集計する

標準機能で対応できない課題が明確になってから、外部ツールやシステム連携を検討します。

出荷量が多いECは配送情報の一元管理を重視する

出荷件数が多いECでは、配送会社ごとに異なる画面や運用を担当者が確認すると、業務負荷が膨らみやすくなります。

複数の配送会社を利用している場合は、次の機能を優先して比較しましょう。

• 配送ステータスの一元管理
• 顧客への自動通知
• 受取日時・場所変更への対応
• 問い合わせ時の配送情報検索
• 置き配指定の連携
• CSVやAPIによるデータ連携
• 配送会社別の実績集計
• エラーや持ち戻りのアラート

機能の数ではなく、現在手作業になっている工程をどれだけ減らせるかで判断すると、導入効果を見積もりやすくなります。

高単価商品は置き配以外の受取方法も用意する

高額商品や精密機器などでは、再配達削減を優先するあまり、置き配を一律に許可するのは適切ではありません。

次のような受取方法を組み合わせると、顧客の利便性と安全性を両立しやすくなります。

• 対面受取
• 本人確認付きの配送
• 営業所受取
• 店舗受取
• 配送日時の細かな指定
• 配送前の電話・メール確認
• 受取拠点での保管

商品カテゴリーごとに受取方法を分け、注文画面で表示する選択肢を制御することがポイントです。

定期購入ECは「毎回の受取」を前提に設計する

食品、日用品、化粧品などの定期購入では、1回の配送だけでなく、継続的に受け取りやすい仕組みが必要です。

顧客が毎回同じ受取方法を選べるようにする場合は、次の項目を確認します。

• 次回注文にも受取方法が引き継がれるか
• 住所変更時に受取設定も更新されるか
• 商品内容やサイズ変更で置き配可否が変わらないか
• 長期不在時にスキップや配送日変更ができるか
• 冷蔵・冷凍商品の保管条件に問題がないか

定期購入では、受け取れないことが解約理由になる可能性もあります。初回購入時だけでなく、継続中の顧客にも受取方法を見直す案内を行うとよいでしょう。

店舗を持つ企業は店舗受取との組み合わせを検討する

店舗受取は、置き配が適さない商品や、顧客が対面で確認したい商品にも対応しやすい方法です。

ただし、店舗受取を導入するには、ECと店舗の業務設計が欠かせません。特に、次の点を事前に決めておく必要があります。

• 商品到着時の店舗通知
• 店舗での保管日数
• 受取時の本人確認方法
• 家族や代理人による受取可否
• 受取後の返品・交換方法
• 未受取商品の扱い
• 店舗スタッフの評価指標
• 店舗在庫との区分管理

店舗受取を単なる配送方法として扱うのではなく、来店、追加購入、相談、会員登録などの顧客接点として設計することも可能です。

置き配導入の費用対効果を計算する方法

置き配や再配達削減サービスの費用対効果は、配送費だけでなく、社内工数や顧客対応を含めて計算します。

導入前に把握するコスト

まず、現状の配送関連コストを分解します。

• 配送会社への基本運賃
• 再配達や持ち戻りに関係する費用
• 配送関連問い合わせの対応工数
• 不着・誤配・破損に関する対応費
• 再送や返品にかかる費用
• 受取失敗によるキャンセル・返金対応
• 配送情報を確認する担当者の人件費
• 手作業でのCSV加工や送り状修正工数

配送会社との契約によって費用の扱いは異なるため、再配達1件あたりの費用を一律に置くのではなく、自社の実績をもとに算出することが重要です。

効果の試算例

効果を試算するときは、次のような式を使えます。

ここでいう対応コストには、配送会社への支払いだけでなく、CS担当者の対応時間、再送処理、顧客への連絡なども含めます。

例えば、置き配導入後に再配達が減っても、事故対応が増えれば実質的な効果は小さくなります。そのため、次のように複数のシナリオで試算することをおすすめします。

正確な改善率を導入前から断定するのではなく、テスト結果に基づいて見直すことが重要です。

顧客体験の効果も評価する

置き配の導入効果は、コスト削減だけでは評価しきれません。

例えば、次のような変化も確認対象になります。

• 受取方法に関する問い合わせが減ったか
• 商品到着後のレビュー内容が改善したか
• 受取遅延による不満が減ったか
• 定期購入の継続率に変化があったか
• 購入完了率に影響が出たか
• 受取方法の選択画面で離脱が増えていないか

ただし、これらの指標は季節やキャンペーン、商品構成によっても変動します。導入前後を比較するときは、同じ商品カテゴリーや配送地域に分けて分析すると、施策の影響を把握しやすくなります。

置き配・再配達削減サービスを導入する手順

導入時は、いきなり全商品・全顧客へ展開するのではなく、対象を限定して検証する方が安全です。

現状の配送データを整理する

まず、直近の一定期間について、配送実績を整理します。

最低限、次の項目を集計しましょう。

• 注文件数
• 出荷件数
• 配送会社別の件数
• 商品カテゴリー別の件数
• 地域別の件数
• サイズ・重量別の件数
• 不在・持ち戻り件数
• 再配達関連の問い合わせ件数
• 置き配に関する事故や申告
• 返品・キャンセル件数

データが取得できない場合は、CSへの問い合わせ分類、配送会社の管理画面、送り状発行システムの履歴など、利用可能な情報から始めます。

対象商品と対象顧客を決める

最初から全商品を置き配対象にするのではなく、リスクが低く、効果を測りやすい商品から始めます。

対象候補の例は次のとおりです。

• 常温商品
• 小型・軽量商品
• 比較的低単価の商品
• 再購入が多い商品
• 受取遅延による影響が比較的小さい商品
• 宅配ボックスに収まりやすい商品

一方、対象外候補には次のような商品があります。

• 高額商品
• 冷蔵・冷凍商品
• 精密機器
• 壊れやすい商品
• 本人確認が必要な商品
• 代金引換の商品
• 返品・交換条件が複雑な商品

配送会社と契約・仕様を確認する

サービス導入前に、配送会社やサービス提供会社へ確認事項をまとめて問い合わせます。

確認内容は次のとおりです。

• 置き配を利用できる配送区分
• 対象地域
• 対象サイズ・重量
• 置き場所の指定方法
• 配達完了の証跡
• 写真撮影の有無
• 誤配・盗難・破損時の対応
• 置き配から持ち戻りに切り替わる条件
• 配送会社を変更した場合の扱い
• API・CSVなどの連携方法
• 料金や追加費用
• 利用規約・契約期間・解約条件

口頭説明だけで判断せず、契約書、仕様書、利用規約、FAQなどの文書を確認してください。

購入画面とメールを設計する

置き配は、顧客が内容を理解したうえで選択できることが重要です。

購入画面では、次の内容を分かりやすく表示します。

• 置き配とは何か
• どの場所に配達されるか
• 利用できない商品・地域
• 盗難や雨濡れなどの注意点
• 置き配を希望しない場合の選択肢
• 配送会社側の判断で変更される可能性
• 問題があった場合の問い合わせ先

また、注文確認メール、出荷完了メール、配送通知、到着後の案内でも受取方法を案内します。購入画面だけに説明を置くと、顧客が後から内容を確認できない場合があります。

社内の対応フローを作る

事故や問い合わせが発生したとき、担当者によって対応が変わらないよう、事前にフローを作成します。

顧客に対して「配送会社へ直接問い合わせてください」と案内するだけでは、店舗への不満につながる可能性があります。責任分界を整理したうえで、EC事業者がどこまで窓口になるかを決めておきましょう。

限定的にテストする

テスト対象は、次のように絞り込みます。

• 特定の商品カテゴリー
• 特定の配送会社
• 特定の地域
• 特定の顧客会員
• 特定の受取方法
• 一定期間の注文

テストでは、置き配利用者だけでなく、置き配を選ばなかった顧客も比較対象にします。顧客属性や商品構成が異なると、単純比較では効果を判断しにくいためです。

結果を評価し、対象範囲を広げる

テスト後は、再配達だけでなく、問い合わせ、事故、返品、顧客評価、社内工数を確認します。

本格導入の判断基準として、次のような項目を設定するとよいでしょう。

• 再配達関連の負荷が減少したか
• 問い合わせ対応が増えていないか
• 事故申告が許容範囲に収まっているか
• 顧客が受取方法を理解できているか
• 出荷現場で手作業が増えていないか
• 配送会社への照会が増えていないか
• 利用料に見合う効果があるか

導入前に使える実行用チェックリスト

以下のチェックリストを、物流、CS、EC運営、システム、法務・管理部門で共有してください。

置き配・再配達削減サービス導入チェックリスト

商品・配送条件

配送会社・サービス

システム・データ

顧客案内

社内運用

置き配導入で起こりやすい失敗と対策

置き配利用率だけを成果指標にする

置き配の利用率が高まっても、事故や問い合わせが増えれば、必ずしも成功とはいえません。

購入画面で希望を取得しただけで満足する

顧客の希望が出荷現場や配送会社に伝わらなければ、希望どおりに配達されません。

すべての商品を一律に置き配対象にする

商品の性質や価格を考慮せずに置き配を許可すると、事故時の損失が大きくなる可能性があります。

顧客への注意事項が多すぎる

リスクを説明することは重要ですが、注意事項を長く書きすぎると、顧客が内容を読まずに選択する可能性があります。

事故発生時の対応を決めていない

盗難や誤配が起きてから責任分界を確認すると、顧客対応が遅れます。

現場の手作業が増える

受取方法の確認や配送指示の修正を人手で行うと、出荷量の増加に耐えられない場合があります。

顧客に置き配を選んでもらうための案内方法

置き配は、提供するだけで利用されるとは限りません。顧客がメリットと注意点を理解し、自分に合う方法だと判断できる案内が必要です。

購入画面での表示例

購入画面では、次のような情報を簡潔に表示します。

> 置き配を選択すると、ご不在時でも指定場所への配達を希望できます。商品や地域、建物の条件によって利用できない場合があります。貴重品や温度管理が必要な商品は、対面受取など別の方法を選択してください。

表示文言は、自社のサービス条件や配送会社の規定に合わせて調整してください。補償や免責に関する表現は、法務・管理部門や専門家にも確認すると安心です。

メール・通知での案内

出荷完了メールでは、次の内容を案内します。

• 配送予定日
• 配送会社
• 追跡方法
• 受取方法の変更可否
• 置き配を利用する場合の注意点
• 問い合わせ先

顧客が通知を見たときに、次に何をすればよいかが分かる構成にすることがポイントです。単に追跡番号を記載するだけでなく、「受取日時や場所を変更する場合はこちら」といった行動を促す情報を加えます。

受取方法を優先順位で見せる

すべての選択肢を同じように表示すると、顧客が迷う場合があります。顧客層や商品に応じて、推奨順を設定することも有効です。

例えば、常温の日用品であれば、次のような順序が考えられます。

1. 宅配ボックス
2. 置き配
3. 日時指定
4. 店舗・拠点受取
5. 配送会社での受取

ただし、特定の方法を過度に推奨するのではなく、顧客が自分の環境に合う方法を選べるようにします。

物流・CS・システム部門で連携して進める

置き配導入は、EC担当者だけで完結する施策ではありません。配送方法を変更するため、物流、CS、システム、法務、マーケティングなど複数部門との連携が必要です。

部門別の主な役割

特に、物流現場とCSの連携が不十分だと、顧客への説明と実際の配送運用が食い違うことがあります。導入前に、注文から配達完了、問い合わせ、事故対応までの業務フローを図にして共有しましょう。

置き配・再配達削減サービス比較の進め方

複数のサービスを比較する際は、次の手順で評価すると判断しやすくなります。

比較表の項目を統一する

各社から説明を受けるときは、同じ質問票を使います。比較項目が異なると、機能が多く見えるサービスだけが有利になるためです。

料金や提供条件を記事上で一律に比較するのではなく、各社への見積もりと公式資料を確認して判断することが大切です。

必須条件と加点条件を分ける

比較時は、すべての項目を同じ重みで評価しないようにします。

必須条件の例

• 自社の主要配送会社に対応している
• 商品サイズが対象範囲に入る
• 置き配指定が出荷情報に反映される
• 事故時の対応を説明できる
• 個人情報の取り扱いを確認できる

加点条件の例

• 複数配送会社を一元管理できる
• 顧客が配送後にも受取方法を変更できる
• 配送実績をダッシュボードで確認できる
• 問い合わせシステムと連携できる
• 多言語や複数ブランドに対応できる

必須条件を満たさないサービスは、料金が安くても候補から外します。そのうえで、加点条件を比較すると、判断の軸がぶれにくくなります。

法令・個人情報・セキュリティ面の注意点

置き配に関する顧客情報や配送情報を外部サービスへ連携する場合、個人情報やセキュリティの確認が必要です。

確認項目としては、次のようなものがあります。

• 住所や電話番号の取り扱い
• 配送指示データの保存期間
• 外部委託先の管理
• API認証方式
• アクセス権限の設定
• ログの保存
• 障害発生時の連絡体制
• データ削除や契約終了時の返却
• 海外サーバー利用の有無
• 利用規約やプライバシーポリシーとの整合性

また、顧客に対して置き配のリスクや補償条件をどのように表示するかも重要です。消費者向け表示、利用規約、返品・交換ポリシーなどとの矛盾がないか確認してください。

法令や配送会社の規約、プラットフォーム仕様は変更される可能性があります。導入時点の公式情報を確認し、必要に応じて法務担当者や専門家に相談しましょう。

明日から始められる再配達削減の改善策

大規模なサービス導入をしなくても、すぐに実行できる改善があります。

注文完了画面に受取方法を表示する

注文完了時点で、配送日時の指定、置き配、宅配ボックス、店舗受取などの選択肢を案内します。購入直後は顧客の関心が高いため、配送方法の変更につながりやすいタイミングです。

出荷完了メールを見直す

出荷完了メールに、次の情報を追加します。

• 配送予定
• 追跡方法
• 配送会社
• 受取方法の変更方法
• 問い合わせ先
• 置き配に関する注意事項

テンプレートを変更するだけでも、顧客が受取方法を確認する機会を増やせます。

CS問い合わせを分類する

配送関連の問い合わせを、次のように分類します。

• 配送予定日の確認
• 不在票に関する問い合わせ
• 受取日時変更
• 置き配希望
• 置き配後の紛失
• 破損・雨濡れ
• 誤配
• 返品・再送

分類すると、どの課題に優先的に取り組むべきか分かります。問い合わせ件数が多い項目から改善すると、効果を実感しやすくなります。

梱包サイズを見直す

宅配ボックスやロッカーに収まりやすいサイズに梱包できれば、受取方法の選択肢が広がります。

過剰包装を減らすことは、資材費や保管スペースの削減にもつながる可能性があります。ただし、破損防止とのバランスが必要です。梱包変更時は、配送テストや破損率の確認を行ってください。

商品ごとに置き配可否を設定する

商品マスタや注文管理システムに、置き配に関する区分を持たせます。

例として、次のような区分が考えられます。

• 置き配可
• 宅配ボックスのみ可
• 対面受取のみ
• 温度帯により判定
• 金額により判定
• 配送会社により判定

商品や注文条件に応じて表示を制御できれば、顧客への説明と出荷現場の判断をそろえやすくなります。

まとめ

置き配・再配達削減サービスを比較するときは、料金や置き配対応の有無だけで判断しないことが重要です。

EC事業者が確認すべき主な比較軸は、次の7つです。

1. 対象商品・配送条件
2. 対応地域・配送会社
3. 受取方法を選択できるタイミング
4. 置き場所の指定範囲
5. 補償・事故発生時の責任分界
6. OMS・WMS・配送会社との連携
7. 効果測定のしやすさ

小規模なECであれば、配送会社の標準機能やメール案内から始める方法が適しています。出荷量が多いECでは、配送情報の一元管理や通知自動化を重視するとよいでしょう。高額商品や温度管理商品では、置き配を一律に適用せず、対面受取、店舗受取、宅配ロッカーなどを組み合わせる必要があります。

また、再配達削減の効果は、配送費だけでなく、問い合わせ工数、返品・再送、顧客満足度、事故発生状況、環境負荷などを含めて評価します。

まずは、現状の配送データと問い合わせ内容を整理し、対象商品・地域を限定した小規模テストを実施しましょう。その結果をもとに、サービスの利用範囲や顧客への案内、社内対応フローを改善していくことが、無理なく継続できる置き配施策につながります。

よくある質問

Q置き配はすべての商品に導入できますか？

Aすべての商品に導入できるとは限りません。高額商品、冷蔵・冷凍商品、壊れやすい商品、本人確認が必要な商品、代金引換の商品などは、置き配の対象外となる可能性があります。
商品サイズ、温度帯、配送会社の規定、補償条件を確認し、商品カテゴリーごとに対象可否を設定してください。

Q置き配と宅配ボックス受取はどちらを選ぶべきですか？

A顧客層と住環境によって異なります。宅配ボックス受取は、玄関前への置き配に抵抗がある顧客にも提案しやすい一方、ボックスのサイズや空き状況に制約があります。
玄関前の置き配は利用しやすい反面、盗難や雨濡れへの不安が生じる可能性があります。両方を選択肢として提示し、顧客が選べる設計にするのが基本です。

QEC事業者が置き配の事故を補償する必要はありますか？

A事故時の対応や補償は、商品、契約、配送会社の規約、顧客との取引条件などによって異なります。一律に判断せず、配送会社やサービス提供会社との契約条件を確認してください。
さらに、顧客向けの利用規約、返品・交換ポリシー、注文画面の表示内容との整合性も確認する必要があります。必要に応じて法務担当者や専門家へ相談しましょう。

Q置き配を導入すると再配達は必ず減りますか？

A必ず減るとは限りません。顧客が置き配を選択しない場合や、配送会社の判断で置き配が実施されない場合、商品が対象外の場合は、再配達削減効果が限定的になる可能性があります。
置き配だけでなく、日時・場所変更、宅配ロッカー、店舗受取、配送通知などを組み合わせ、顧客が受け取りやすい選択肢を増やすことが重要です。

Q置き配導入の効果はどの指標で測定すればよいですか？

A再配達関連率だけでなく、次の指標を組み合わせて測定します。
・置き配選択率
・配送完了率
・配送関連問い合わせ数
・事故申告数
・返品・再送件数
・顧客満足度
・CS対応工数
・配送方法別のキャンセル率
導入前の一定期間を基準にして、導入後と比較できるようにしておくと、効果を判断しやすくなります。

Q注文画面で置き配希望を受け付ければ十分ですか？

A注文画面で希望を受け付けるだけでは不十分な場合があります。注文情報が出荷指示、送り状、配送会社のシステムまで正しく伝わるかを確認してください。
また、出荷後に配送日時や受取場所を変更できる仕組みを用意すると、顧客の予定変更にも対応しやすくなります。

Q小規模なECでもサービスを導入するべきですか？

A小規模なECでは、まず配送会社の標準機能、メール案内、FAQ整備、問い合わせ分類などから始める方法があります。
高機能な外部サービスを導入する前に、現状の再配達や問い合わせがどの程度発生しているかを把握し、導入費用に見合う効果が見込めるかを試算しましょう。

Q置き配を希望しない顧客にも案内する必要がありますか？

A必要です。すべての顧客が置き配を希望するとは限らないため、日時指定、宅配ボックス、店舗受取、対面受取などの選択肢も案内してください。
顧客が自分の生活環境や商品の特性に合う受取方法を選べることが、満足度の高い配送体験につながります。